责任费用(Incident Fees)

责任费用(Incident Fees)指的是由买家不良购物体验造成的相关费用。

责任费用与闪拍宝竞拍安排费(SFB)、佣金(commission)及手续费(processing fees)的性质不同。产生责任费用即表明您的账户表现有待提高,为提高买家的复购率,您需要为买家提供更优质的购物体验。买家对订单和/或产品进行申诉并且得到Tophatter平台确认处理后,才会收取责任费用。

请注意,只要展示拍卖就要收取SFB广告费,因此责任费用不包含SFB。

下面是各种费用类型。

如何查看责任费用情况

按照产品查看责任费用

  1. 进入你的 Performance 页面;
  2. 选择页面上方的 Products
  3. 可以按照时间和品类筛选查看是哪一种产品被收取了哪种责任费用。上下滑动查看整个页面;
  4. 点击 “Incident Fee” 查看责任费用明细。
  5. 查看责任费用率
  1. 进入你的卖家后天页面 Home
  2. 责任费率显示在页面下方,这个比率是通过你过去一个月的总责任费用除以月总销售额得到的;
  3.  在店铺运营过程中不可避免的会获得一些消费者的差评, 所以责任费率是评估你的店铺在Tophatter的表现的一个重要指标。如果你一直可以为消费者提供良好的购物体验,你的责任费率在总销售额的占比重会只有不到1%甚至更少。


如何降低责任费用

降低责任费用最好的方法就是消费者的购买体验至上,从刊登产品到售后服务。以下是一些提高消费者购物体验并降低责任费用的一些建议:

  • 确保你的产品刊登是清晰和准确的。请记住,Tophatter是一个可视化的、图像优先的平台。消费者应该一眼就能知道商家所出售的是什么。最成功的产品信息刊登包括短标题、专业图片和大小尺寸的图表(如果需要),并且尺寸大小信息是适应美国的理解标准的;
  • 如果你刊登的产品有多种变化,比如不同的颜色、大小和/或设计的选择,这些不同应该描述清楚的,有明确的数量和选项;
  • 定期检查库存,以确保库存正常以及产品装运之前没有损坏,以及注重包装以防止产品在运输过程中被损坏;
  • 快速发货并通过合作的承运商保持有效的包裹跟踪,捆绑订单要退多出的运费给到消费者。努力在付款后2天内发货,并在付款后5天内获得验收扫描。获得更多Tophatter的物流指导,请点击查看 物流要求和物流渠道
  • 只有在买家要求的时候再进行退款。

因退货产生 (Return Fee)的费用

由于卖家过错退货的订单所产生的佣金和手续费,需卖家自行承担。

注:如果是买家过错造成的退款(比如:不想要了、认为价钱太贵、不小心竞拍),不收取责任费用。更多退款政策请查看 退款退货政策

卖家过错包括但不限于以下情形:

  • 产品出现质量问题
  • 产品尺码错误
  • 假冒伪劣产品
  • 产品配件不齐全
  • 发错产品
  • 产品逾期到货
  • 产品与描述不符

因未收到产品申诉(INR Fee)产生的费用

遭到未收到产品申诉的订单退款后,卖家须自行承担所产生的佣金和手续费。若订单物流承运商可提供有效的物流记录,则不会收取该责任费用。更多政策请查看 INR争议订单

因搁置刊登产品(Reported Product Fee)产生的费用

产品每搁置刊登一次,则收取一次2美元的费用(按listing计算)。若Tophatter认为产品销售需补充更多信息,则产品可能需要搁置刊登。通常,当产品信息不足或需要改正误导性产品描述时,平台将搁置刊登产品。如何应对请查看 如何处理被搁置刊登的产品

卖家发起的退款费用(Unsolicited Refund Fee)

该费用指的是卖家单方面提出退款产生的费用,包括因违背Tophatter销售政策产生的退款费用,卖家须自行承担所产生的佣金和手续费用

买家补偿费用(Buyer Compensation Fee)

买家支持处理费用(Buyer Support Contact Fee)为单次2美元,每笔订单只收取一次买家支持处理费用;如果是卖家的重大过失造成买家的严重投诉,平台会发放至多5美金的补偿优惠给买家(Buyer Compensation Fee), 此项费用有卖家承担,有效期2周,买家在有效期内使用才收取。

买家支持处理费用(Buyer Support Contact Fee)

该费用包括联系买家客服费用和因卖家重大过错需给买家发放补偿优惠(credits)的费用,此费用的收取有Tophatter裁定。不考虑订单数量的前提下,费用收取上线为5000美金,卖家可登陆后台前往产品表现(Products Performance)页面查看买家支持产生费用详情。需要支付买家支持处理费用的情况(包括但不限于以下情形)如下:

  • 买家申诉产品存在问题
  • 买家因订单处理时间过长要求取消订单
  • 买家在发货前申请退款,认为产品描述中信息不足(产品描述与图片信息不一致)
  • 买家对花费/运费/产品刊登信息不满意
  • 漏发特别优惠或合并发货订单产品
  • 买家在发货前申请退款
  • 产品退回后未进行退款
  • 产品40天内未妥投需要进行退款
  • 卖家为履行订单
  • 买家要求卖家澄清产品详情信息
  • 买家因配送时间过长要求获知物流信息

违规罚金政策 (Policy Violation Fee )

  • 此项政策主要针对恶意违反平台规定或屡教不改的行为,旨在为合法合规经营的卖家打造一个公平良好的竞争环境。被处罚卖家对处罚如有争议,可提供相关免责证据,并与平台进行沟通。
  • 以警告为主,及时改善则无惩罚;若没有主动改善且导致问题恶化,将根据情况的严重程度,进行不同级别的处罚。
  • 最高处罚金额为$5000美金。将会具体情况具体分析,根据违反规定的严重程度决定罚金数额。
  • 惩罚行为包括但不仅限于(具体请查看 “Tophatter卖家政策概述”):虚假物流跟踪,虚假产品描述,恶意抬价,操控评论和评分,欺诈性履行订单,恶意侵犯知识产权等。

在后台主页可查看责任费用情况:

如何监测您的责任费用?

登录后台打开产品表现(Product Performance)界面,在页面上选择产品查看表现。你可以筛选时间段,按照自己的要求查看订单产生的责任费用明细。点击责任费用即可显示扣费详情。

如何降低您的责任费用?

避免产生责任费用的最好办法就是提供高质量的购物体验,从选品到处理订单都为以买家着想。
提高购物体验&降低责任费用有哪些小妙招?
  • 确保产品的listing描述清晰准确。牢记Tophatter平台上主图十分重要。卖家须确保,买家简单浏览主图时就能够清晰了解销售的产品信息。成功的listing一般都比较短,配有专业的图片和美国标准的尺码表(如果需要的话)。
  • 如果您上传的listings中的产品可选不同颜色、尺寸和/或款式,那么须确保不同款式的产品库存数量显示正确。
  • 卖家应及时查看库存,确保库存充足,不影响发货。发货产品也应打包严实,避免运输途中遭到损坏。
  • 选择Tophatter认可的物流承运商,快速处理发货,并附上有效跟踪信息。对于合并的订单,卖家应及时处理运费退款。请尽量在买家付款2天内进行发货,付款5天内录入揽件扫描(acceptance scan)。了解更多Tophatter物流政策,请点击查看物流有哪些要求?
  • 买家没有申请退款的情况下,卖家不要主动发起退款(否则要收取责任费用)。
  • 顾客不满意是经营中偶尔会出现的正常情况,在Tophatter上,我们根据卖家产生的责任费用率(Incident Rate)来衡量卖家表现。责任费用率=责任费用总额/净销售额(按月计算)。你可以通过卖家后台监测产生的责任费用率。如果您为买家提供了优质的购物体验,您的责任费用应仅占总销售额的1%及以下。
  • 您可以在卖家后台款项(Payouts)界面查看产生的费用。款项界面会显示下一次放款前,您所产生的扣款费用明细。请注意,下次放款(Upcoming Payouts)界面的金额将依据请款(Pending Payouts)的订单费用变化。未付款、已取消及已付款的订单都可能产生相应的责任费用。
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